为做好老年人特殊群体支付服务便利化程度，更好满足老年人支付服务需求，根据《海南州银行业保险业协会适老化金融服务实施方案》南银保协发〔2025〕24号相关要求，2025年建行海南州分行持续把提升适老化服务作为落实基层党支部“我为群众办实事”实践活动中的一项重要举措，以中国特色金融文化为引领，深耕“养老金融”领域，着力推动全行营业网点适老服务能力和消费者权益保护能力提质升级，以“适老服务体验提升”为核心，通过“文化引领+硬件升级+技能强化”推进适老服务系统化落地。在三个网点组成三支张富清金融知识小团队和志愿者服务团队、进一步提高政治站位，将金融服务适老化工作做实做细，把好事办好，让老百姓对金融服务有更好的体验、更高的满意度。
一、持续推进上门便捷服务，着力解决客户难题
截止2025年12月05日辖属三个网点通过龙易行设备上门服务34次，分别是为行动不便的老年客户上门办理（存折挂失、银行卡到期）身份信息核实、补卡、社保卡更换、银行卡密码重置、到期代理换卡等的上门核实等业务，该项业务的长期推广是为切实落实好为老年人等特殊群体支付便利化提供了需求。
二、网点服务方面：
1.适老化服务设施升级
根据《中国建设银行营业网点适老服务能力提升实施方案》和《中国建设银行营业网点适老化设施建设指引》，明确适老服务设备设施配置标准，提升硬件服务水平。网点内强化了爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、拐杖等服务设施配置。同时也配备了部分特殊需求设施配备，包括AED半自动除颤仪、血压仪、沟通液晶手写板，以满足老年客户的特殊需求。
2.智能设备适老化改造
继2024年年末至2025年年初完成了对辖属网点智慧柜员机（STM）的适老化改造，更换了新版智慧柜员机共4台。2025年二季度根据网点业务需求又申请了一台新版智慧柜员机,2025年12月更新2台存取款一体机。后台升级对现有智慧柜员机配备大字版简化操作流程，为行动不便的老年客户提供非柜面办理业务的可选项；对自助设备操作流程进行了优化，增加了“大字体”关爱模式，加强协同指导人员配备，辅助老年客户办理业务。
3.服务流程优化
根据建总行制定的《中国建设银行营业网点老年客户服务细则》，细化网点不同岗位员工的服务要求，并通过网点人员服务培训+服务通关的模式提升建行海南州分行网点整体服务水平，以此提升老年客户服务体验。
坚决执行好《储蓄管理条例》相关制度。在网点服务方面，坚持保障现有网点柜面不减少，保持传统现金支付方式不变，存折、银行卡业务双向拓展。网点柜面持续支持办理存折、银行卡开、销户业务，智慧柜员机支持银行卡开户、银行卡和存折“一建”解约及销户业务。网点现金量充足、结构合理，同时开通绿色窗口大力推广“零钱包”服务。建行海南州分行还推出一系列便利化措施，客户可通过分行网点、手机银行、网上银行或微信银行，进行大额存取、零钞兑换、残损币兑换等服务预约。同时，帮助老年客户更好适应金融数字化，坚持“两条腿”走路，为老年客户带来更加智能化、人性化服务体验，推出适老版手机银行，页面极简、字体可放大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长，并提供“小话筒”语音输入；单据填制和交易流程简化方面。个人业务办理部分实现免填单功能，部分实现线上填单，由我行大堂经理专人指导在智慧柜员机上填写，完成后联动至柜面办理，取消纸质填单；网点柜面业务中实现一站式开户、一建销户以及一建解约功能，大大地节约了客户办理业务时长。
4.员工培训与服务意识提升
2025年建行海南州分行及时组织辖属三个网点客服经理、客户经理进行适老化服务培训，强调耐心与关怀、有效与老年客户沟通的技巧。及时组织网点员工学习了《中国建设银行营业网点老年客户服务细则》，开展老年客户服务要求及服务技能培训，确保全员应知应会，有效落实。并通过劳动竞赛中的情景演练来巩固学习成效；加强网点服务意识强化。要求网点所有岗位人员服务上无缝对接，服务老年客户做到：动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点、声音大一点、提示多一点、服务暖一点。
三、宣传及培训开展情况：
截止2025年12月05日海南州分行以业务管理部牵头，辖属网点为主建立了张富清金融知识宣传团队，持续做好金融知识普及与风险防范。包括：通过营业大厅对老年客户开展厅堂小课堂、到人群密集的广场宣传金融知识科普、网点LED显示屏幕等大众传媒形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，提升老年客户金融知识认知及风险防范意识。另外张富清金融知识服务小团队定期深入社区、村委、政府老年活动中心等老年人活动高频场所，提供金融知识宣传“金融+非金融”延伸服务等共计宣传41次、发放零钱包570个；组织张富清金融知识服务团队至海南州民政局老年活动中心（3次）、一家亲超市（青海湖广场店）、龙羊峡镇多隆沟村、贵南县茫曲镇沙拉村等地进行了4场金融知识讲座；针对老年客户群体志愿者服务共2次；共计发放宣传折页1790余份，覆盖老年客户约两千四百余人次。
下一步，建行海南州分行将持续做好老化服务的各项工作，并在现有适老服务基础上再创新，持续做好老年客户群体的服务工作。持续加强员工的适老服务培训，提高服务意识和技能；完善网点内适老服务设施；组织志愿者团队至老年活动中心、养老院等地持续开展志愿者服务活动，将关爱老年人、残疾人等特殊群体的关爱落实到实处；组织张富清金融知识小团队加大对本地区老年人聚集区的金融知识的宣传。对到达网点的老年客户提供更多的智能设备使用培训和指导。
来 源丨建行海南州分行
运 营丨海南州银行业保险业协会
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