王雅坤：从危机公关 5 s原则看农夫山泉“标准门”事件
营销管理
从危机公关 5 S原则看农夫山泉‘‘ 标准事件争’ I十(廊坊师范学院文学院，河北廊坊 0 6 5 0 0 0 )近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。本文试以游昌乔提出的企业危机公关的
5 s原则为依据分析农夫山泉公司对此次危机事件处理，检讨其在危机传播方面出现的各种问题，以此为同类事件的解决提供参考。
关键词
农夫山泉；危机公关；5 S原则
中图分类号
F 2 7 4
" 近日，农夫山泉深陷“标坤准门”,这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口 浪尖。而此次事件不仅影响了农夫山泉的形象，更是以农夫山泉公司退出北京桶装水市场收场，对公司的发展产生严重的影响。在如今这个媒介化的社会中，如何正确处理危机，化解危机，将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
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1 0 0 5— 6 4 3 2( 2 0 1 3 )4 5— 0 0 4 5— 0 2 只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题， 化害为利。 1 . 5权威证实原则 ( S T A N D A R D ) 在危机发生后，企业请重量级的第三者在前台说话，
使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
2从5 S原则看农夫山泉标准门事件中的危机公关2 0 1 3年 4月，《京华时报》报道农夫山泉执行的产品标准低于国家桶装水卫生标准和自来水标准，声称农夫山
1 危机公关的 5 S原则近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。面对危机事件如何有效应对，如何进行有效的传播管理成为企业界和学术界共同关注的重点之一。危机公关应运而生。危机公关 ( T h e P u b l i c R e l a t i o n i n C r i s i s o f E n t e r p i r s e )是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的
动态过程。¨ 由我国关键点公关董事长游昌乔先生提出的危机公关“ 5 S原则”就是帮助企业化危为机一套有效原则。 1 . 1承担责任原则 ( S H O U L D E R T H E M A T T E R ) 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。因此企业要承担起责任，赢得公众的
泉不如自来水。从 4月到 5月，《京华时报》对该事件进行连续报道，使得农夫山泉一时之间深陷“标准门”。农夫山泉应对此次的危机公关不仅不及时，而且一错再错， 始终未能抓住问题的本质。该公司在这次危机事件中的做法完全违背了危机公关的 5 S原则，导致其危机公关的失败，最终只得以退出拥有十万用户的北京桶装水市场收场，对企业信誉、形象、市场都形成了严重的损伤。 2 . 1拒不回应 V 5承担责任 5 S原则中的首要原则就是承担责任原则，无论谁是
谁非，企业首先应该敢于承担责任。3月 1 5日，有媒体报道农夫山泉的水中出现不明悬浮物，农夫山泉公司对此并未作出回应，对消费者的投诉置之不理，更称不上承担
信任。1 . 2真诚沟通原则 ( S I N C E R I T Y ) 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”一
任何责任。后期对《京华时报》提出质疑的问题，农夫山泉不做回应态度强硬，背离了 5 s原则中的承担责任原则，加深了消费者对企业及其产品的误解，迅速将消费者推离。
切问题都可迎刃而解。危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行
2 . 2态度傲慢 v s真诚沟通当企业处于危机困境中时，是消费者和媒体关注的焦点，企业的各种行动都会被关注，此时的企业是不能存有任何的侥幸心理，以期采取一些鸵鸟政策，来企图蒙混过关。最好的方法是，主动地与媒体联系，通过媒体和消费者进行有效的沟通，说明事实的真相，从而避免危机的继续扩大。农夫山泉在应对这次危机事件时，缺少和消费
1 . 3速度第一原则 ( S P E E D )动，迅速控制事态
,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
1 . 4系统运行原则 ( S Y S T E M) 在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
2 0 1 3 . 1 2脑